从辛巴事件看直播纠纷中的商家责任

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一款在天猫、京东旗舰店正常售卖,具有企业资质、行业证照、消保协议的燕窝企业,如何就爆雷了?

镜头前的主播被推到舆论的漩涡中心,接受亿万目光的检视,承担了“人设坍塌”、“监管调查”的风险,拿出了真金白银的解决方案。镜头后的商家、平台却不发一语,身处大众关注的盲点,成为舆论征伐下的幸存者。

当直播中出现状况,责任该如何界定?主播、商家和平台分别应该承担什么责任?要了解这个问题,首先要知道直播间状况频出的源头在哪。

在辛巴燕窝事件中,辛选官方承认,确实在直播中存在夸大宣传的行为,原因系签约品牌方提供的产品说明、介绍、图片信息存在虚假。

在美妆博主“大西米君”的爆料中,某大牌美妆在直播合作中有真假混卖行为。事件发生后,商家拒绝为直播间粉丝退货退款,在和商家沟通无果并遭遇恶意恐吓的情况下,“大西米君”先行承担了为消费者退货退款的责任。

而在羊毛衫售假事件中,罗永浩的选品公司并没有直接与品牌方对接,而是通过中间商找了一家代理机构。事情曝光后,代理商则称是“发错货”,而经过进一步调查,该代理商涉嫌伪造授权书,并没有代理资质。

纵观罗永浩假羊毛衫事件,问题的症结出在没有与品牌方直接对接,中间商把关不严。然而,与品牌方建立直接联系的头部主播辛巴、行业主播大西米君,虽然去除了中间商,依然被品牌的诚信所累。这其中暴露的表面问题是:直播带货行业审核力度仍欠缺。然而深层次问题,是电商的合规经营与有序竞争。

直播电商的很多交易都是外链至天猫等电商平台达成的,基于对平台审核能力的信任,很多主播机构会默认产品在质量上是达到标准的。然而,众多的事实证明,平台审查、产品抽检、保真协议等等手段所构建的防火墙并不能百分之百地保障产品质量。

究其原因,电商的崛起本一大因素就得益于线上线下的价格差,伴随着直播电商的进阶,许多白牌产品通过低价与营销,在直播间中迅速崛起,很快取得大规模的销量。

然而,在品牌溢价不足,定价原本不高的前提下,很多商家为了追逐利润,有可能会产生货不对板、真假掺卖、退货困难的问题。即便有一天“品牌”翻车了,只要生产线还在,换个店铺名称和产品名称,还是可以继续生存。

在这之中,带货主播损失的,则是赖以生存的消费者信任,由此,不难发现,被舆论推向对立面的主播与消费者,本应该站在统一战线。

直播带货业的健康发展离不开法治化监管,离不开平台、商家、主播,乃至消费者的努力,制度不能考验商人逐利的本能,我们需要的是没有漏洞可钻的商业运营环境,只有有法可依,有法必依,平台对商家提出高要求,主播和消费者一起对产品质量监督,让劣质商品无处可出,才会形成良性循环。

这些直播纠纷也给主播机构提供了经验教训。在关注供应链建设的同时,更要注重用户体验,建立反馈机制,联合市场监督管理部门、电商平台对商家进行监督。对于商家提供的信息,主播机构应该进行二次确认,引入规范化的审核流程。而对于行业标准模糊的品类,更应该引入专家审核机制,确认商品卖点的合规性。

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